Qu’est-ce que le SVI (Serveur Vocal Interactif) ?

Le SVI (Serveur Vocal Interactif) est un élément clé de votre solution de téléphonie. S’appuyant parfois sur l’intelligence artificielle, il vous permet de gérer vos appels téléphoniques et de fournir un service client ultra-optimisé. Le SVI met en relation l'appelant avec le centre d'appels ou centre de contacts, réduit son temps d’attente en diffusant un message d'accueil et en lui posant des questions.

En quoi consiste un SVI en téléphonie ?

Le SVI permet à l’appelant d'interagir avec une machine, via un logiciel, directement avec sa voix ou avec l'appui sur des touches du téléphone. L'objectif est de réduire le temps d’attente et de diriger l’appel vers le bon interlocuteur ou le service compétent sans l'intervention d'un opérateur humain.

Grâce à l'essor de l'intelligence artificielle et des technologies vocales, les SVI d'aujourd'hui peuvent gérer des tâches complexes et fournir des réponses plus personnalisées, ce qui améliore considérablement l'expérience utilisateur.

Comment fonctionne le SVI ?

Le fonctionnement d'un SVI commence généralement par un message d'accueil, suivi d'une série de menus ou d'options que l'appelant peut sélectionner. Les utilisateurs sont guidés à travers ces options en utilisant leur voix ou le clavier de leur téléphone.

En coulisse, le Serveur Vocal Interactif est connecté à une base de données où il récupère les informations nécessaires pour répondre à l'appelant. Par exemple, pour une banque, cela pourrait permettre d’accéder aux détails du compte d'un client après que celui-ci a entré son numéro de compte.

Le SVI fonctionne avec l'appui sur des touches ou utilise la technologie de reconnaissance vocale pour interpréter les commandes de l'utilisateur. Il peut même être programmé pour comprendre plusieurs langues, offrant ainsi un service plus large et plus inclusif.

Comment configurer un Serveur Vocal Interactif ?

L'installation d'un serveur vocal interactif (SVI) ne nécessite pas forcément une expertise en informatique. Voici quelques étapes clés pour le mettre en place :

Choix du fournisseur : Il existe de nombreux fournisseurs de SVI sur le marché. Votre choix doit se baser sur vos besoins spécifiques, le coût, la facilité d'utilisation et la réputation du fournisseur.

Configuration du SVI : Une fois le fournisseur choisi, vous devrez configurer le SVI selon vos besoins et définir le scénario d'accueil. Cela peut inclure la création d'une annonce et d'un menu vocal, la mise en place des arborescences pour guider les appelants vers le bon service, la définition de règles horaires et la configuration des réponses automatiques.

Test du SVI : Avant de lancer officiellement votre SVI, effectuez des tests pour vous assurer qu'il fonctionne correctement et qu'il répond aux besoins de vos clients et partenaires.

Formation de votre équipe : Votre équipe doit être formée pour utiliser et gérer le SVI. Cela comprend la compréhension du fonctionnement du système, la capacité à effectuer des modifications si nécessaire, et la connaissance des procédures à suivre en cas de problèmes.

Mise en service du SVI : Une fois que tout est prêt, vous pouvez mettre en service votre SVI. Il est recommandé de surveiller de près son fonctionnement lors des premiers jours pour détecter et corriger rapidement d'éventuels problèmes.

En suivant ces étapes, vous pourrez installer un SVI qui améliorera l'efficacité de votre service client et offrira une expérience utilisateur de qualité.

Quels sont les avantages du SVI pour votre entreprise ?

Le principal avantage du SVI est l'efficacité dans la gestion des appels entrants, puisqu'il peut traiter un grand nombre d'appels simultanément. Ainsi, le Serveur Vocal Interactif permet que les appels soient à 100% décrochés sans risque d'appels perdus. Cela évite à l’appelant d’attendre longtemps en ligne et offre une meilleure expérience client. La distribution des appels étant automatique, vos équipes sont moins sollicités par les appels entrants, et gagnent ainsi en productivité. Enfin, vous profitez d'un niveau d'accueil téléphonique optimal et bénéficiez d'une image professionnelle en offrant à vos clients et partenaire un accueil personnalisé. La relation client s'en trouve optimisée.

Ce système informatique permet également de diminuer vos coûts opérationnels, de recentrer et simplifier la tâche de vos collaborateurs qui deviennent plus productifs : bien optimisé, le Serveur Vocal Interactif permet de guider directement l’appelant vers le bon interlocuteur ou service qu'il souhaite solliciter.

En outre, avec les progrès de l'intelligence artificielle, les serveurs vocaux interactifs vous offrent un large choix de personnalisation et renforce l'image professionnelle de votre entreprise. Grâce aux fonctionnalités d'accueil téléphonique, ils comprennent mieux les besoins des appelants et fournissent des réponses plus pertinentes.

Par ailleurs, le SVI a l’avantage d’être disponible 24/24h et 7/7j, ce qui offre une flexibilité quasi inégalable idéale selon les secteurs d'activité. Notez toutefois que, si l'appelant contacte l'entreprise durant ses heures de fermeture, il ne pourra pas forcément joindre un interlocuteur après avoir échangé avec le SVI.

Quelques exemples concrets de l'utilisation d'un Serveur Vocal Interactif

Loin d’être réservé aux grandes entreprises, le SVI est la solution idéale pour toutes les sociétés utilisant un standard téléphonique virtuel et traitant différents types de demandes.

Par exemple, les restaurants et les hôtels peuvent utiliser cette solution téléphonique pour gérer leurs réservations. Les agences de voyage ont elles la possibilité, grâce à un SVI, de renseigner le client sur un forfait vacances ou sur les réservations possibles.

De leur côté, les établissements financiers l'utilisent déjà pour permettre aux clients de signaler un vol, de prendre rendez-vous, de vérifier leur solde ou simplement d'obtenir des informations sur des produits.

Les compagnies aériennes se servent du serveur vocal interactif pour fournir des informations sur les vols, effectuer des réservations ou vérifier le statut d'un vol. Cela réduit grandement la charge de travail des agents d’escale et des secrétaires de l’aéroport.

Enfin, les hôpitaux et cliniques peuvent utiliser un logiciel SVI pour fixer des rendez-vous, donner des informations sur les horaires d'ouverture ou fournir des conseils médicaux de base.

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