Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appel ?

Le logiciel de centre d'appel est un outil indispensable dans le domaine du service client et de la gestion des communications dans une entreprise. Cette solution dédiée à la relation client est conçue pour gérer efficacement les interactions entre une entreprise et ses clients. Bouygues Telecom Entreprise | Keyyo propose aux TPE et PME un logiciel de centre d'appel 100% cloud regroupant toutes les fonctionnalités indispensables pour améliorer l'expérience client d'une TPE ou PME.

Comment fonctionne un logiciel de centre d'appel ?

Un logiciel de centre d'appel est un système spécialement conçu pour gérer les appels entrants et sortants au sein de votre call center. Ces logiciels offrent une plateforme centralisée qui aide à piloter l'ensemble du processus de communication entre vos équipes et vos clients.

Les solutions de centre d’appel intègrent des fonctionnalités clés, comme distribution automatique des appels, le routage intelligent des appels vers la bonne personne, l'enregistrement des appels et la gestion des files d'attente.

Les logiciels de centre d'appel actuels vont souvent au-delà des systèmes de téléphonie fixe. Ils intègrent d'autres canaux de communication comme le chat en direct, l'e-mail et les réseaux sociaux. C’est pourquoi on parle souvent de logiciel de centre de contact, ou de centre d’appel multicanal.

Quelles sont les fonctionnalités d'un logiciel de centre d'appel ?

Les fonctionnalités d'un logiciel de centre d'appel sont vastes et varient selon les solutions.

Serveur Vocal Interactif

Le Serveur Vocal Interactif, SVI ou IVR, est un système automatisé qui sert à acheminer les appels entrants en proposant aux appelants de faire un choix pour être dirigé sur le bon service ou le bon interlocuteur. Il permet de qualifier l'objet de l'appel et d'orienter sur la bonne file d'attente.

Distribution automatique des appels (DAA)

La DAA ou distribution automatique des appels a pour but de répartir les appels entrants entre les agents disponibles en fonction de critères prédéfinis. Cela permet de répondre plus rapidement et plus efficacement aux besoins du client, en évitant un temps d'attente trop long.

Routage intelligent des appels

Grâce au routage intelligent des appels, le système dirige les appels vers l'agent le plus qualifié en fonction de la nature de la demande. L’objectif est toujours le même : améliorer la rapidité et l’efficacité du traitement.

Enregistrement des appels, écoute et chuchotement

L’enregistrement permet d'archiver les conversations entre l'équipe d'assistance et les clients. Les enregistrements servent à veiller sur le travail de vos collaborateurs. Ils peuvent également servir à la formation.

L’écoute et le chuchotement quant à eux vous permettent d'entendre vos agents en formation et de leur suggérer en toute discrétion des réponses à apporter à l'interlocuteur en ligne.

Gestion multicanale

Grâce à la gestion multicanale, le logiciel de call center ne se limite pas aux appels : il peut intégrer d’autres canaux de communication comme les e-mails, le chat en direct, et les réseaux sociaux.

Intégration de votre CRM

Pour une gestion optimale de la relation client, il est très utile de rassembler les données clients en un seul endroit. L'avantage d'un logiciel Cloud de centre d'appel, c'est qu'il peut être relié à l’outil CRM de votre entreprise comme Salesforce par exemple.

Analyse en temps réel

Les logiciels de centre de contact incluent un tableau de bord. En plus de vous permettre de piloter le service client, cette interface inclut des indicateurs de performance clés (en anglais, KPI - Key Performance Indicator). Ces indicateurs vous permettent de suivre et d’analyser l'activité du centre d'appel et la performance de vos agents. Vous supervisez en temps réel la productivité de votre centre d'appel.

Logiciel de call center : pour quelles entreprises ?

Les logiciels de centre d'appel sont utiles à toutes les entreprises qui gèrent un volume important d'interactions client, que ce soit pour des appels entrants ou sortants. Cela ne dépend donc pas de la taille de votre entreprise, mais bien du volume d’interactions que vos agents ont avec vos clients et partenaires. Voici quelques exemples :

• Les entreprises de télécommunication : le logiciel de centre d’appel permet de gérer les nombreuses demandes des équipes d'assistance et de service client ;
• Les compagnies d'assurance : le logiciel permet de traiter efficacement les réclamations et les questions des clients sur les polices ;
• Les banques et institutions financières : le logiciel de call center sert à l’information, au support et la gestion des comptes des clients ;
• Les sociétés de e-commerce : le logiciel de centre de contact aide à traiter les questions et demandes concernant les commandes, les livraisons et les retours, parfois en toute autonomie sans nécessiter l'intervention d'un agent de l'entreprise.

Quels sont les usages d'un logiciel de centre d'appel en entreprise ?

Les usages d'un logiciel de centre d'appel dans les TPE et PME sont multiples et variés. Voici quelques exemples d'utilisation :

• Support client : améliorez la satisfaction client en fournissant un support réactif et personnalisé.
• Ventes et prospection : augmentez vos ventes en gérant efficacement les appels entrants pour ne rater aucun appel, les appels sortants pour la prospection et le suivi des clients potentiels.
• Gestion des réclamations : réduisez le temps de traitement des réclamations clients grâce à une gestion centralisée et automatisée des demandes.
• Enquêtes de satisfaction : menez des enquêtes de satisfaction client pour recueillir des feedbacks et améliorer vos services.
• Formation des agents : utilisez les enregistrements et les fonctions d'écoute et de chuchotement pour former et encadrer vos agents en temps réel.
  

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