Tuto Communications Manager : Numéro d'accueil en Groupe d'appel

Dans cette vidéo nous allons vous présenter comment configurer votre numéro d’accueil en « Groupe d’appel » depuis votre interface Manager.

Pour rappel, le numéro d'accueil est un numéro de façade pour contacter votre entreprise.
Il vous permet d'optimiser et d'organiser le flux des appels entrants en les dirigeant automatiquement vers un ensemble de lignes fixes Keyyo appelé « groupe d’appel » et ceci en fonction de règles et horaires que vous déterminez.

La mise en place d’un groupe d’appel est idéale si plusieurs collaborateurs sont susceptibles de répondre comme par exemple au sein d’un service technique ou d'un service commercial.

Notez que vous avez également la possibilité de rediriger les appels vers un serveur vocal interactif, qui propose à vos correspondants un choix d’orientation grâce aux touches de son téléphone ("tapez 1, tapez 2,…").
Si vous souhaitez programmer un Serveur vocal interactif, nous vous invitons à visionner notre vidéo dédié.

Entrons à présent dans le vif du sujet

Commencez par vous connecter sur votre interface Manager avec vos identifiants Manager.
Sur votre page d’accueil, rendez-vous sur l’encart « Service » et cliquez sur « Numéro d’accueil ».
Sélectionnez le numéro d'accueil que vous souhaitez configurer en groupe d'appel.
Dans notre cas, nous allons configurer le numéro du service technique en groupe d’appel.
Cliquez ensuite sur « Configurer ».

La configuration démarre par la création de profils.
Vous avez le choix de créer un ou plusieurs profils en fonction des besoins de votre société.
Cliquez sur « Créer un nouveau profil », nommez-le et cliquez sur «enregistrer ».
Ici nous allons créer un profil « Semaine ».
Choisissez le type de profil, ici « Groupe d’appel ».

Cochez le paramètre « prédécroché » si vous souhaitez qu’un fichier audio soit intégralement lu à l’appelant avant que ne sonnent les lignes associées au groupe d’appel.
Un prédécroché peut être un message d’information sur les horaires d’ouverture ou encore un message prévenant que l’appel sera enregistré.
Vous pouvez directement télécharger un fichier audio ou sélectionner un fichier audio existant.
En l’absence de prédécroché, si l’appel provient du réseau public, l’opérateur peut limiter la durée de la sonnerie, par exemple 120 secondes chez France Télécom ou chez Free.

Notez que les fichiers audios proposés ici sont ceux de la liste « Prédécroché » provenant de votre bibliothèque que vous trouverez dans l’onglet « Gérer » puis « Fichiers audio ».
Si vous n’avez paramétré aucun fichier pour le prédécroché, il n’y aura pas de fichier proposé ici.
Activez la « Musique d’attente » si vous souhaitez faire patienter vos correspondants avec une musique ou un message personnalisé pendant la redirection des appels vers les lignes associées et en remplacement de la tonalité.
Comme pour le prédécroché, vous pouvez télécharger un fichier audio ou choisir un fichier déjà existant provenant de la bibliothèque.

En cochant l’option « Renvois autorisés », vous autorisez les renvois d’appels vers un autre numéro configuré sur les lignes du numéro d’accueil.
Cochez « Message de prédécroché pour l’appelé » si vous souhaitez qu’un message soit lu cette fois à l’appelé ici à l’un des collaborateurs du service technique lors de la distribution d’un appel entrant vers le numéro d’accueil.
De la même manière sélectionnez un fichier audio existant ou téléchargez-en un.

En activant la « Confirmation de prise en charge », lors de la distribution d'un appel entrant, l’appelé devra confirmer la prise en charge de cet appel en appuyant sur la touche étoile.
S’il ne saisit aucune touche, une autre touche ou raccroche, le scénario du profil du numéro d’accueil se poursuivra.
En l’absence d’un message personnalisé de prédécroché pour l’appelé, un message générique est joué.

Configurez à présent l’ordre de routage de votre groupe d’appel.
Choisissez le « Mode de routage » :
- Simultané : toutes les lignes rattachées au groupe d'appels sonnent en même temps.
C’est la configuration idéale pour perdre le moins d’appels possibles.
- Séquentiel : chaque ligne du groupe d'appels sonne individuellement tour à tour en utilisant le même ordre à chaque nouvel appel.
- Successif : chaque ligne du groupe d'appels sonne tour à tour, en poursuivant l'ordre de routage à chaque nouvel appel.
C’est la configuration idéale pour une répartition homogène des appels.
Si vous optez pour un mode de routage séquentiel ou successif vous devez également définir la durée maximale de sonnerie c’est-à-dire le délai de sonnerie avant de passer à la ligne suivante dans l’ordre de routage.

Programmez le « Nombre de cycles » : un cycle fait sonner chaque ligne du groupe d'appels selon le mode de routage choisi.
Si l'appel n'est pas décroché à l'issu du premier cycle, un nouveau cycle se déclenche et ceci, autant de fois que vous l'aurez paramétré.

Ajouter ensuite les « lignes associées » au groupe d’appel en fonction du mode de routage défini.
Vous pouvez choisir d’ajouter une ligne téléphonique, la messagerie vocale d'une ligne téléphonique ou le profil d’un numéro d’accueil.
Ici nous ajoutons les lignes des 2 collaborateurs du service technique Pierre et Maria.

Pour les modes de routage séquentiel ou successif, vous devez également choisir l’ordre de sonnerie des postes et pouvez le changer à tout moment en cliquant sur les flèches.
Vous pourrez également les supprimer avec la corbeille.

« Messagerie vocale » : à l'issue du nombre de cycle fixé, si aucune des lignes ne répond, vous pouvez choisir de renvoyer l’appel vers le compte de messagerie de votre choix issu du groupe d’appel.
Si vous n’activez pas cette option et si aucune messagerie vocale n’est associée au groupe d’appel, l’appel sera rejeté en occupation.

Une fois tous vos paramètres sélectionnés, cliquez sur « enregistrer ».
Vous êtes alors redirigé sur la page des profils.
Votre nouveau profil est à présent enregistré.
Vous pouvez le modifier, le dupliquer, le dupliquer vers un autre numéro d’accueil ou le supprimer.

Si vous souhaitez programmer une règle horaire à votre profil, nous vous invitions à visionner la vidéo tuto dédiée.
Si vous ne souhaitez pas programmer de règles horaires, vous devez forcer le profil.

Merci d’avoir suivi cette vidéo, si vous avez des questions, n’hésitez pas à contacter le service clients.