Tuto Communications Manager : Numéro d'accueil en File d'attente

Dans cette vidéo nous allons vous présenter comment configurer votre numéro d’accueil en File d’attente, depuis votre interface Manager.

Pour rappel, le numéro d'accueil est le numéro qui est utilisé par vos clients et partenaires pour contacter votre entreprise. Il vous permet d'organiser votre flux d'appels entrants pour ne plus perdre aucun appel.

La configuration « File d’attente » permet de faire patienter vos correspondants dans une ‘’file’’, puis de distribuer les appels en fonction des règles de routage définies. Ainsi, vous êtes en mesure de diriger chaque appel vers la personne qui sera la plus à même de répondre à la demande. Les règles de routage peuvent en effet prendre en compte les compétences de vos collaborateurs, mais aussi leur disponibilité à un instant T.

Vous avez également la possibilité de rediriger les appels vers un groupe d'appel pour faire sonner plusieurs lignes à la fois, ou vers un serveur vocal interactif pour guider vos correspondants jusqu'au bon service via un menu vocal (tapez 1, tapez 2...).

Si vous souhaitez programmer un groupe d’appel ou un SVI, nous vous invitons à visionner nos vidéos tuto dédiées.

Entrons à présent dans le vif du sujet.
Commencez par vous connecter sur votre interface Manager avec vos identifiants Manager.
Sur la page d’accueil, rendez-vous sur l’encart « Service » et cliquez sur « Numéros d’accueil ».

Sélectionnez le numéro que vous souhaitez configurer en File d’attente.
Dans notre cas nous allons configurer le numéro du service client.
Cliquez ensuite sur « Configurer ».

La configuration démarre par la création de profils.
Vous avez le choix de créer un ou plusieurs profil(s) en fonction des besoins de votre société.
Cliquez sur « Créer un nouveau profil », nommez-le et cliquez sur « enregistrer ». Ici nous allons créer un profil « Semaine ».

Choisissez le type de profil, ici « File d’attente »

Définissez ensuite la configuration générale du numéro d’accueil, celle-ci est indépendante du routage.
Notez qu’il n’est pas possible d'autoriser les renvois avec le type « File d'attente » comme cela est le cas pour la programmation en groupe d’appels et Serveur vocale interactif

Cochez le paramètre « Prédécroché pour l’appelant » si vous souhaitez qu’un fichier audio soit intégralement lu à l’appelant avant que vos appels soient envoyés dans la file d’attente.

Un prédécroché pour l’appelant peut être un message d’information sur les horaires d’ouverture ou encore un message prévenant que l’appel sera enregistré.

Vous pouvez directement télécharger un fichier audio ou sélectionner un fichier audio existant..

Notez que les fichiers audios proposés ici sont ceux de la liste « Prédécroché » provenant de votre bibliothèque que vous trouverez dans l’onglet « Gérer » puis « Fichiers audio ».
Si vous n’avez paramétré aucun fichier pour le prédécroché, il n’y aura pas de fichier proposé ici.

Activez la « Musique d’attente personnalisée » si vous souhaitez faire patienter vos correspondants avec une musique ou un message personnalisé.
Comme pour le prédécroché, vous pouvez télécharger un fichier audio ou choisir un fichier déjà existant provenant de la bibliothèque.

Cochez « Prédécroché pour l’appelé » si vous souhaitez qu’un message soit lu, cette fois à l’appelé, lors de la distribution d’un appel entrant vers le numéro d’accueil.

Un prédécroché pour l’appelé peut être un message indiquant le profil du numéro d’accueil joué, à l’agent réceptionnant, pour lui permettre d’adapter son discours.

De la même manière sélectionnez un fichier audio existant ou téléchargez-en un.

En activant la « Confirmation de prise en charge », lors de la distribution d'un appel entrant, l’appelé devra confirmer la prise en charge de cet appel en appuyant sur la touche étoile.
S’il ne saisit aucune touche, une autre touche ou s’il raccroche, le scénario du profil du numéro d’accueil se poursuivra.
En l’absence d’un message personnalisé de prédécroché pour l’appelé un message générique est joué.

Définissez à présent les différents paramètres de routage de votre file d’attente.

Il est important de noter qu’un un agent est dit disponible :
-si son téléphone est connecté et fonctionnel
-si les appels provenant d’un numéro d’accueil vers sa ligne sont autorisés, comme ceci :
-s’il n’est pas déjà en communication
-et s’il n’est pas en délais de repos

Définissez la taille de la file d’attente.
La file d’attente peut contenir de 1 à 10 appels.
Au-delà de la valeur définie, tout nouvel appel est rejeté en occupation.
Lorsqu’un appel est distribué, il ne fait plus partie de la file.

Programmez ensuite le délai de repos c’est-à-dire un temps pendant lequel la ligne n'est plus disponible dans la file, de 1 seconde à 4 minutes.
Ce paramètre peut être pour l’agent un temps de pause ou peut être dédié à la rédaction d’une note par exemple.

Un agent est en délais de repos après tout appel issu de la file d’attente ou d’un appel externe y compris sortant.
Notez que lorsqu’un agent est en délais de repos, aucun appel de la file d’attente ne lui ai distribué mais il reçoit toujours les appels externes.

Paramétrez la durée de sonnerie maximale :
Cette durée de sonnerie maximale limite la durée de sonnerie de chaque ligne avant de passer à la ligne suivante en respectant le routage.

Choisissez le Mode de routage.
Dans les deux modes, les appels sont distribués aux agents disponibles en respectant les priorités définies.
Dans le cas ou des agents disponibles ont la même priorité :
-si vous choisissez le mode Inactivité : l’appel sera distribué à l’agent avec la plus longue période d’inactivité.
-si vous choisissez le mode Aléatoire : l’appel sera distribué de manière aléatoire à l’un des agents.

Ajoutez ensuite les « lignes associées » à la File d’attente.
Vous pouvez associer uniquement des lignes téléphoniques internes.
Ici nous ajoutons les lignes des 2 collaborateurs du service client Amélie et Pierre.

Vous avez la possibilité d’attribuer un niveau de priorité aux lignes des agents associées, de 1 (très haute) à 5 (très basse).

Avec le mode de routage “Aléatoire”, il est également possible d’influer sur la probabilité de toucher un agent spécifique à l’aide d’une pondération de 1 (poids le plus faible) à 5 (poids le plus fort).

Ici, si le poids sur Amélie est de 3 et celui sur Pierre est de 1, statistiquement, après un grand nombre d’appels, Amélie aura reçu 3 fois plus d’appels que Pierre.

Notez que la priorité prend l’avantage sur le poids.

Une fois tous vos paramètres sélectionnés, cliquez sur « enregistrer ».

Vous êtes alors redirigé sur la page de profil. Votre nouveau profil est à présent enregistré. Vous pouvez le modifier, le dupliquer, le dupliquer vers un autre numéro d’accueil ou le supprimer.

Si vous souhaitez programmer une règle horaire à votre profil, nous vous invitions à visionner la vidéo tuto dédiée. Si vous ne souhaitez pas programmer de règles horaires, vous devez forcer le profil que vous souhaitez jouer.

Merci d’avoir suivi cette vidéo, si vous avez des questions, n’hésitez pas à contacter le service clients.